Erleben was nicht verbindet

Die Geschichte

Das Internet ist voll mit schauerlichen Geschichten über den Service der Deutschen Telekom. Und in der Tat schneidet sie auch bei Befragungen schlecht ab.. Erstaunlicherweise liegen die günstigen Anbieter oft auch in der Servicebewertung weiter oben. Man könnte daraus folgern: Die Telekom ist einfach nur teurer, bietet dafür aber weniger Qualität.

Als ich wegen eines Problems bei der Telekom anrief, erhielt ich die irrsten Antworten. Einige der Antworten finden sich sinngemäß auch in dem Lösungsgenerator. Ich war erschrocken, über so viel Inkompetenz. So sagte man mir, ich solle einen Splitter installieren, obwohl der Ruf gar nicht bis zum Router gelangte. Das ist so ähnlich, als wenn man keinen Strom zu Hause hat, es dunkel ist und dann den Rat erhält, die Glühbirnen auszutauschen.

Meine Versuche, eine kompetente Antwort zu erhalten, blieben aus. Es wurde auf meine Nachfrage entweder Falsches erzählt oder einfach gar nicht kommuniziert. Oder es hieß, man habe in Abstimmung mit mir die weitere Störungsbearbeitung eingestellt. Das ist so ziemlich das Falscheste, was man als Unternehmen machen kann. Denn der Kunde hat ja keine Ahnung, wie er zu einer Fehlerbehebung beitragen kann. Denn er ist ja nicht am Drücker.

Servicewüste ist Programm
Natürlich ist der Deutschen Telekom bekannt, dass Kunden 30 Minuten oder länger in der Warteschleife warten müssen. Und natürlich dürfte dort auch bekannt sein, dass die Lösungsvorschläge ein Test am Kunden sind. Ich kann nur hoffen, dass Ärzte nicht so arbeiten. Aber, letztendlich zehrt man bei der Deutschen Telekom noch vom zwischenzeitlich recht guten Image. Und wenn ein Anschluss einmal funktioniert und keine Probleme auftauchen, dann wird das Wohlwollen der Kunden noch überwiegen.

Wenn es aber schief geht, dann wohl richtig. Das gilt auch für T-Mobile. Da sind nach einer Umfrage nur 11 Prozent der Kunden echte Fans. Allerdings erklären sich 22 Prozent zu echten Telekom-Hassern.

Der Aktienkurs
So wird kein Unternehmen dauerhaft gut wirtschaften können. Irgendwann wirkt sich das mangelnde Grundverständnis für Kunden auf Rendite und Ertrag aus. Ein Teufelskreis beginnt: Möglichst viele neue Kunden gewinnen, um verlorenen Boden wett zu machen und Kosten – am besten beim Personal – zu sparen. Oder – so kann man zumindest den Eindruck bekommen - die Hürden für den Wechsel zu einem anderen Anbieter werden enorm hoch gesetzt.

So ist es besonders spannend, den Aktienkurs langfristig zu verfolgen, um irgendwann die Klagen über zu hohe Personalkosten und die Härte des Marktes von einem Vorstand zu vernehmen.

Warum der Lösungsgenerator?
Gib den „einfachen“ Telekom-Leuten nicht die Schuld. Eine recht verzweifelte Mitarbeiterin sagte mir am Telefon einmal sinngemäß, dass sie die Tickets abarbeiten müsse, aber nun wirklich nicht weiß, wie sie mir helfen soll. Ein anderer sagte, er müsse einen Freund oder Kollegen mit einem Vodafone-Telefon fragen. Denn ihm stehe keine Leitung anderer Anbieter zur Verfügung, um eine Prüfung vorzunehmen.

Das gut bezahlte Management werden wir nicht ändern können. Und Hotline-Mitarbeiter dürften letztendlich keine Chance haben, gegen sie anzukämpfen.

Deshalb bleibt uns, der Sache Telekom-Unfähigkeit mit Humor zu begegnen. Denn nicht nur die Kunden, auch die Mitarbeiter scheinen unter dem Management der Telekom zu leiden. Und der Brief ist immernoch aktuell.

Daher: Wenn Du nun gerade in der Hotline hängst, dann klicke doch noch einmal auf den Lösungsgenerator. Vielleicht ist ja eine Lösung für Dich dabei. Oder die angezeigte Lösung ist so irrwitzig, dass sich der vom Servicemitarbeiter der Deutschen Telekom genannte Vorschlag richtig kompetent anhört. Lachen und nur nicht aufgeben!